Tickets de Soporte

Gestiona solicitudes de soporte interno y rastrea trabajo de remediación.

Descripción General

CyberOrigen incluye Peppermint, un sistema de ticketing integrado para:

• Solicitudes de seguridad internas
• Seguimiento de tareas de remediación
• Asignación de vulnerabilidades
• Colaboración de equipo
• Mantenimiento de registro de auditoría

Navega a Tickets en la barra lateral.

Sistema de Tickets

Ticketing Integrado

CyberOrigen incluye ticketing Peppermint:

• Sincroniza con tareas de remediación
• Vincula a hallazgos
• Rastrea historial de trabajo
• Mantiene registro de auditoría

Integración Externa

Función Profesional

La integración de ticketing externo requiere plan Professional o Enterprise.

Conecta con sistemas externos:

• Jira: Sincronización bidireccional
• GitHub Issues: Crea desde hallazgos
• ServiceNow: ITSM Enterprise
• Webhook Personalizado: Cualquier sistema

Consulta Integraciones para configuración.

Crear Tickets

Desde el Panel

1. Ve a Tickets → Crear
2. Ingresa detalles del ticket:
   • Título
   • Descripción
   • Prioridad
   • Tipo
   • Asignado
3. Haz clic en Crear

Desde Hallazgo

Crea ticket desde hallazgo de seguridad:

1. Abre hallazgo
2. Haz clic en Crear Ticket
3. El ticket se completa automáticamente con:
   • Título del hallazgo
   • Descripción
   • Prioridad basada en severidad
   • Pasos de remediación
4. Asigna y crea

Desde Acciones Masivas

Crea múltiples tickets:

1. Selecciona hallazgos
2. Haz clic en Acciones Masivas → Crear Tickets
3. Configura ajustes
4. Crea todos

Estructura de Tickets

Campos de Ticket

Campo	Descripción
ID	Identificador único de ticket
Título	Descripción breve
Descripción	Detalles completos
Tipo	Categoría de trabajo
Prioridad	Nivel de urgencia
Estado	Estado actual
Asignado	Persona responsable
Reportero	Quien lo creó
Fecha de Vencimiento	Objetivo de completación
Etiquetas	Tags para organización

Tipos de Ticket

Tipo	Descripción
Vulnerabilidad	Remediación de hallazgo de seguridad
Tarea	Elemento de trabajo general
Solicitud	Solicitud de acceso o cambio
Incidente	Incidente de seguridad
Auditoría	Solicitud relacionada con auditoría

Niveles de Prioridad

Prioridad	Objetivo SLA	Descripción
Crítico	24 horas	Activamente explotado, acción inmediata
Alto	7 días	Riesgo serio, abordar rápidamente
Medio	30 días	Riesgo moderado, trabajo planificado
Bajo	90 días	Problemas menores, cuando sea conveniente

Estado del Ticket

Tipos de Estado

Estado	Descripción
Abierto	Nuevo, no iniciado
En Progreso	Siendo trabajado activamente
Pendiente	Esperando entrada externa
Resuelto	Trabajo completado
Cerrado	Verificado y cerrado

Flujo de Estado

Abierto → En Progreso → Resuelto → Cerrado
            ↓
        Pendiente → En Progreso

Trabajar con Tickets

Vista de Detalle de Ticket

Ver información completa del ticket:

• Descripción y contexto
• Hallazgos relacionados
• Historial de actividad
• Comentarios y discusiones
• Adjuntos
• Seguimiento de tiempo

Actualizar Estado

1. Abre ticket
2. Haz clic en menú desplegable de estado
3. Selecciona nuevo estado
4. Añade comentario opcional
5. Guarda

Añadir Comentarios

Colabora con el equipo:

1. Abre ticket
2. Desplázate a comentarios
3. Añade comentario
4. @menciona miembros del equipo
5. Envía

Adjuntar Archivos

Añade documentos de soporte:

1. Abre ticket
2. Haz clic en Adjuntos
3. Sube archivos
4. Archivos vinculados al ticket

Asignación

Asignar a Miembro del Equipo

1. Abre ticket
2. Haz clic en Asignado
3. Selecciona miembro del equipo
4. El miembro recibe notificación

Reglas de Asignación

Función Profesional

Las reglas de asignación automática requieren plan Professional o Enterprise.

Configura auto-asignación:

• Por categoría de hallazgo
• Por sistema afectado
• Por rotación de equipo
• Por balance de carga de trabajo

Vista de Carga de Trabajo

Ver carga de trabajo del equipo:

Carga de Trabajo del Equipo

John Smith
████████████████████████░░░░ 12 tickets

Jane Doe
████████████████░░░░░░░░░░░░ 8 tickets

Mike Johnson
████████░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░ 4 tickets

Vinculación

Vincular a Hallazgo

Conecta ticket a hallazgo:

1. Abre ticket
2. Haz clic en Vincular → Hallazgo
3. Selecciona hallazgo
4. Relación creada

Beneficios:

• Estado del hallazgo se sincroniza con ticket
• Evidencia adjunta a ambos
• Registro de auditoría completo

Vincular a Control

Conecta a control de cumplimiento:

1. Abre ticket
2. Haz clic en Vincular → Control
3. Selecciona control
4. Trabajo rastreado para cumplimiento

Vincular a Riesgo

Conecta a entrada de registro de riesgos:

1. Abre ticket
2. Haz clic en Vincular → Riesgo
3. Selecciona riesgo
4. Trabajo de tratamiento rastreado

Gestión de SLA

Seguimiento de SLA

Monitorea tiempo de resolución:

Ticket: Inyección SQL - API de Usuario
Prioridad: Crítico
SLA: 24 horas

Creado: 2 Ene, 10:00 AM
Vence SLA: 3 Ene, 10:00 AM
Tiempo Restante: 18 horas

Estado: En Progreso
Asignado: John Smith

Alertas de SLA

Recibe notificaciones:

• 50% del tiempo de SLA usado
• 75% del tiempo de SLA usado
• Incumplimiento de SLA inminente (4 horas)
• SLA incumplido

Reporte de SLA

Ver rendimiento de SLA:

Prioridad	Total	SLA Cumplido	Incumplido	% Cumplido
Crítico	5	4	1	80%
Alto	12	11	1	92%
Medio	28	27	1	96%
Bajo	45	45	0	100%

Filtrado y Búsqueda

Filtros Rápidos

• Mis Tickets
• Sin Asignar
• Vencidos
• Prioridad Crítica/Alta
• Actualizados recientemente

Filtros Avanzados

Filtro	Opciones
Estado	Abierto, En Progreso, Resuelto, Cerrado
Prioridad	Crítico, Alto, Medio, Bajo
Asignado	Miembros del equipo
Tipo	Vulnerabilidad, Tarea, Solicitud, etc.
Creado	Rango de fechas
Fecha de Vencimiento	Rango de fechas
Etiquetas	Cualquier etiqueta aplicada

Búsqueda

Busca en tickets:

• Título
• Descripción
• Comentarios
• Adjuntos

Vistas y Tableros

Vista de Lista

Lista tradicional de tickets con columnas:

• Ordenable por cualquier campo
• Columnas personalizables
• Acciones masivas

Tablero Kanban

Tablero visual por estado:

┌─────────────┬─────────────┬─────────────┬─────────────┐
│    Abierto  │ En Progreso │  Pendiente  │  Resuelto   │
├─────────────┼─────────────┼─────────────┼─────────────┤
│ ┌─────────┐ │ ┌─────────┐ │ ┌─────────┐ │ ┌─────────┐ │
│ │ TKT-101 │ │ │ TKT-098 │ │ │ TKT-095 │ │ │ TKT-092 │ │
│ │ SQL Inj │ │ │ XSS Fix │ │ │ Vendor  │ │ │ Patch   │ │
│ └─────────┘ │ └─────────┘ │ └─────────┘ │ └─────────┘ │
│ ┌─────────┐ │ ┌─────────┐ │             │ ┌─────────┐ │
│ │ TKT-100 │ │ │ TKT-097 │ │             │ │ TKT-091 │ │
│ │ Access  │ │ │ Config  │ │             │ │ IDOR    │ │
│ └─────────┘ │ └─────────┘ │             │ └─────────┘ │
└─────────────┴─────────────┴─────────────┴─────────────┘

Arrastra tickets entre columnas para actualizar estado.

Vista de Calendario

Ver tickets por fecha de vencimiento:

Enero 2026
──────────────────────────────────────────
Lun   Mar   Mié   Jue   Vie   Sáb   Dom
                   1     2     3     4
                        [2]   [1]
  5     6     7     8     9    10    11
[3]   [1]               [2]

Reportes

Métricas de Tickets

Ver métricas clave:

Resumen de Tickets (Últimos 30 Días)

Creados:    45
Resueltos:   52
Abiertos:       23
Resolución Promedio: 4.2 días

Por Prioridad:
Crítico   ██ 2
Alto       ████████ 8
Medio     ████████████████ 16
Bajo        ███████████████████ 19

Reporte de Tendencias

Rastrea volumen de tickets en el tiempo:

Semana	Creados	Resueltos	Cambio Neto
S1	12	15	-3
S2	8	10	-2
S3	15	12	+3
S4	10	15	-5

Exportar

Exporta datos de tickets:

1. Aplica filtros
2. Haz clic en Exportar
3. Selecciona formato (CSV, Excel)
4. Descarga

Acceso API

# Listar tickets
GET /api/v1/tickets?status=open

# Obtener detalles de ticket
GET /api/v1/tickets/{ticket_id}

# Crear ticket
POST /api/v1/tickets
{
  "title": "Remediar Inyección SQL",
  "description": "Corregir inyección SQL en API de usuario",
  "type": "vulnerability",
  "priority": "critical",
  "assignee_id": "user_123",
  "finding_id": "finding_456"
}

# Actualizar ticket
PATCH /api/v1/tickets/{ticket_id}
{
  "status": "in_progress",
  "notes": "Trabajando en corrección"
}

# Añadir comentario
POST /api/v1/tickets/{ticket_id}/comments
{
  "body": "Corrección desplegada a staging"
}

Consulta Referencia API para documentación completa.

Mejores Prácticas

1. Vincular Todo: Conecta tickets a hallazgos, controles, riesgos
2. Establecer SLAs Realistas: Basa en severidad y recursos
3. Actualizar Regularmente: Mantén estado y comentarios actualizados
4. Usar Etiquetas: Organiza con etiquetas consistentes
5. Revisar Semanalmente: Clasifica y prioriza regularmente
6. Rastrear Métricas: Monitorea tiempos de resolución
7. Automatizar: Usa reglas de asignación e integraciones