Support-Tickets

Verwalten Sie interne Support-Anfragen und verfolgen Sie Behebungsarbeiten.

Überblick

CyberOrigen enthält Peppermint, ein integriertes Ticketing-System für:

• Interne Sicherheitsanfragen
• Behebungsaufgaben-Verfolgung
• Schwachstellen-Zuweisung
• Team-Zusammenarbeit
• Audit-Trail-Pflege

Navigieren Sie zu Tickets in der Seitenleiste.

Ticket-System

Integriertes Ticketing

CyberOrigen enthält Peppermint-Ticketing:

• Synchronisiert mit Behebungsaufgaben
• Verknüpft mit Schwachstellen
• Verfolgt Arbeitshistorie
• Pflegt Audit-Trail

Externe Integration

Professional-Funktion

Externe Ticketing-Integration erfordert Professional- oder Enterprise-Plan.

Verbindung zu externen Systemen:

• Jira: Bidirektionale Synchronisation
• GitHub Issues: Aus Schwachstellen erstellen
• ServiceNow: Enterprise ITSM
• Custom Webhook: Beliebiges System

Siehe Integrationen für Einrichtung.

Tickets erstellen

Vom Dashboard

1. Gehen Sie zu Tickets → Erstellen
2. Geben Sie Ticket-Details ein:
   • Titel
   • Beschreibung
   • Priorität
   • Typ
   • Bearbeiter
3. Klicken Sie auf Erstellen

Aus Schwachstelle

Erstellen Sie Ticket aus Sicherheitsschwachstelle:

1. Öffnen Sie Schwachstelle
2. Klicken Sie auf Ticket erstellen
3. Ticket wird automatisch gefüllt mit:
   • Schwachstellen-Titel
   • Beschreibung
   • Schweregrad-basierter Priorität
   • Behebungsschritten
4. Zuweisen und erstellen

Aus Massenaktionen

Mehrere Tickets erstellen:

1. Wählen Sie Schwachstellen aus
2. Klicken Sie auf Massenaktionen → Tickets erstellen
3. Konfigurieren Sie Einstellungen
4. Alle erstellen

Ticket-Struktur

Ticket-Felder

Feld	Beschreibung
ID	Eindeutige Ticket-Kennung
Titel	Kurzbeschreibung
Beschreibung	Vollständige Details
Typ	Arbeitskategorie
Priorität	Dringlichkeitsstufe
Status	Aktueller Zustand
Bearbeiter	Verantwortliche Person
Melder	Wer es erstellt hat
Fälligkeitsdatum	Ziel-Fertigstellung
Labels	Tags zur Organisation

Ticket-Typen

Typ	Beschreibung
Schwachstelle	Sicherheitsschwachstellen-Behebung
Aufgabe	Allgemeines Arbeitselement
Anfrage	Zugriffs- oder Änderungsanfrage
Vorfall	Sicherheitsvorfall
Audit	Audit-bezogene Anfrage

Prioritätsstufen

Priorität	SLA-Ziel	Beschreibung
Kritisch	24 Stunden	Aktiv ausgenutzt, sofortige Maßnahme
Hoch	7 Tage	Ernstes Risiko, schnell adressieren
Mittel	30 Tage	Moderates Risiko, geplante Arbeit
Niedrig	90 Tage	Kleine Probleme, nach Bedarf

Ticket-Status

Statustypen

Status	Beschreibung
Offen	Neu, nicht begonnen
In Bearbeitung	Wird aktiv bearbeitet
Ausstehend	Wartet auf externe Eingabe
Behoben	Arbeit abgeschlossen
Geschlossen	Verifiziert und geschlossen

Status-Ablauf

Offen → In Bearbeitung → Behoben → Geschlossen
            ↓
        Ausstehend → In Bearbeitung

Mit Tickets arbeiten

Ticket-Detailansicht

Vollständige Ticket-Informationen anzeigen:

• Beschreibung und Kontext
• Zugehörige Schwachstellen
• Aktivitätshistorie
• Kommentare und Diskussionen
• Anhänge
• Zeiterfassung

Status aktualisieren

1. Öffnen Sie Ticket
2. Klicken Sie auf Status-Dropdown
3. Wählen Sie neuen Status aus
4. Fügen Sie optionalen Kommentar hinzu
5. Speichern

Kommentare hinzufügen

Zusammenarbeit mit Team:

1. Öffnen Sie Ticket
2. Scrollen Sie zu Kommentaren
3. Fügen Sie Kommentar hinzu
4. @erwähnen Sie Teammitglieder
5. Absenden

Dateien anhängen

Fügen Sie unterstützende Dokumente hinzu:

1. Öffnen Sie Ticket
2. Klicken Sie auf Anhänge
3. Laden Sie Dateien hoch
4. Dateien mit Ticket verknüpft

Zuweisung

Teammitglied zuweisen

1. Öffnen Sie Ticket
2. Klicken Sie auf Bearbeiter
3. Wählen Sie Teammitglied aus
4. Mitglied erhält Benachrichtigung

Zuweisungsregeln

Professional-Funktion

Automatische Zuweisungsregeln erfordern Professional- oder Enterprise-Plan.

Richten Sie Auto-Zuweisung ein:

• Nach Schwachstellen-Kategorie
• Nach betroffenem System
• Nach Team-Rotation
• Nach Workload-Balance

Workload-Ansicht

Team-Workload anzeigen:

Team-Workload

John Smith
████████████████████████░░░░ 12 Tickets

Jane Doe
████████████████░░░░░░░░░░░░ 8 Tickets

Mike Johnson
████████░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░ 4 Tickets

Verknüpfung

Mit Schwachstelle verknüpfen

Verbinden Sie Ticket mit Schwachstelle:

1. Öffnen Sie Ticket
2. Klicken Sie auf Verknüpfen → Schwachstelle
3. Wählen Sie Schwachstelle aus
4. Beziehung erstellt

Vorteile:

• Schwachstellen-Status synchronisiert mit Ticket
• Nachweise beiden beigefügt
• Vollständiger Audit-Trail

Mit Kontrolle verknüpfen

Verbinden Sie mit Compliance-Kontrolle:

1. Öffnen Sie Ticket
2. Klicken Sie auf Verknüpfen → Kontrolle
3. Wählen Sie Kontrolle aus
4. Arbeit für Compliance verfolgt

Mit Risiko verknüpfen

Verbinden Sie mit Risikoregister-Eintrag:

1. Öffnen Sie Ticket
2. Klicken Sie auf Verknüpfen → Risiko
3. Wählen Sie Risiko aus
4. Behandlungsarbeit verfolgt

SLA-Verwaltung

SLA-Verfolgung

Überwachen Sie Zeit bis Lösung:

Ticket: SQL Injection - User API
Priorität: Kritisch
SLA: 24 Stunden

Erstellt: 2. Jan, 10:00
SLA fällig: 3. Jan, 10:00
Verbleibende Zeit: 18 Stunden

Status: In Bearbeitung
Bearbeiter: John Smith

SLA-Benachrichtigungen

Erhalten Sie Benachrichtigungen:

• 50% der SLA-Zeit verwendet
• 75% der SLA-Zeit verwendet
• SLA-Verstoß drohend (4 Stunden)
• SLA verletzt

SLA-Bericht

Zeigen Sie SLA-Leistung an:

Priorität	Gesamt	SLA erfüllt	Verletzt	% Erfüllt
Kritisch	5	4	1	80%
Hoch	12	11	1	92%
Mittel	28	27	1	96%
Niedrig	45	45	0	100%

Filtern & Suchen

Schnellfilter

• Meine Tickets
• Nicht zugewiesen
• Überfällig
• Kritisch/Hohe Priorität
• Kürzlich aktualisiert

Erweiterte Filter

Filter	Optionen
Status	Offen, In Bearbeitung, Behoben, Geschlossen
Priorität	Kritisch, Hoch, Mittel, Niedrig
Bearbeiter	Teammitglieder
Typ	Schwachstelle, Aufgabe, Anfrage, etc.
Erstellt	Datumsbereich
Fälligkeitsdatum	Datumsbereich
Labels	Beliebige angewendete Labels

Suche

Durchsuchen Sie Tickets:

• Titel
• Beschreibung
• Kommentare
• Anhänge

Ansichten & Boards

Listenansicht

Traditionelle Ticket-Liste mit Spalten:

• Nach beliebigem Feld sortierbar
• Anpassbare Spalten
• Massenaktionen

Kanban-Board

Visuelles Board nach Status:

┌─────────────┬─────────────┬─────────────┬─────────────┐
│    Offen    │ In Arbeit   │  Ausstehend │  Behoben    │
├─────────────┼─────────────┼─────────────┼─────────────┤
│ ┌─────────┐ │ ┌─────────┐ │ ┌─────────┐ │ ┌─────────┐ │
│ │ TKT-101 │ │ │ TKT-098 │ │ │ TKT-095 │ │ │ TKT-092 │ │
│ │ SQL Inj │ │ │ XSS Fix │ │ │ Vendor  │ │ │ Patch   │ │
│ └─────────┘ │ └─────────┘ │ └─────────┘ │ └─────────┘ │
│ ┌─────────┐ │ ┌─────────┐ │             │ ┌─────────┐ │
│ │ TKT-100 │ │ │ TKT-097 │ │             │ │ TKT-091 │ │
│ │ Access  │ │ │ Config  │ │             │ │ IDOR    │ │
│ └─────────┘ │ └─────────┘ │             │ └─────────┘ │
└─────────────┴─────────────┴─────────────┴─────────────┘

Ziehen Sie Tickets zwischen Spalten, um Status zu aktualisieren.

Kalenderansicht

Zeigen Sie Tickets nach Fälligkeitsdatum an:

Januar 2026
──────────────────────────────────────────
Mo    Di    Mi    Do    Fr    Sa    So
                   1     2     3     4
                        [2]   [1]
  5     6     7     8     9    10    11
[3]   [1]               [2]

Berichterstattung

Ticket-Metriken

Zeigen Sie Schlüsselmetriken an:

Ticket-Zusammenfassung (Letzte 30 Tage)

Erstellt:    45
Behoben:     52
Offen:       23
Durchschn. Lösung: 4,2 Tage

Nach Priorität:
Kritisch   ██ 2
Hoch       ████████ 8
Mittel     ████████████████ 16
Niedrig    ███████████████████ 19

Trendbericht

Verfolgen Sie Ticket-Volumen im Zeitverlauf:

Woche	Erstellt	Behoben	Netto-Änderung
W1	12	15	-3
W2	8	10	-2
W3	15	12	+3
W4	10	15	-5

Export

Exportieren Sie Ticket-Daten:

1. Wenden Sie Filter an
2. Klicken Sie auf Exportieren
3. Wählen Sie Format aus (CSV, Excel)
4. Herunterladen

API-Zugriff

# Tickets auflisten
GET /api/v1/tickets?status=open

# Ticket-Details abrufen
GET /api/v1/tickets/{ticket_id}

# Ticket erstellen
POST /api/v1/tickets
{
  "title": "SQL Injection beheben",
  "description": "SQL Injection in User-API beheben",
  "type": "vulnerability",
  "priority": "critical",
  "assignee_id": "user_123",
  "finding_id": "finding_456"
}

# Ticket aktualisieren
PATCH /api/v1/tickets/{ticket_id}
{
  "status": "in_progress",
  "notes": "Arbeite an Behebung"
}

# Kommentar hinzufügen
POST /api/v1/tickets/{ticket_id}/comments
{
  "body": "Fix in Staging bereitgestellt"
}

Siehe API-Referenz für vollständige Dokumentation.

Best Practices

1. Alles verknüpfen: Verbinden Sie Tickets mit Schwachstellen, Kontrollen, Risiken
2. Realistische SLAs setzen: Basierend auf Schweregrad und Ressourcen
3. Regelmäßig aktualisieren: Halten Sie Status und Kommentare aktuell
4. Labels verwenden: Organisieren Sie mit konsistenten Labels
5. Wöchentlich überprüfen: Triage und Priorisierung regelmäßig
6. Metriken verfolgen: Überwachen Sie Lösungszeiten
7. Automatisieren: Verwenden Sie Zuweisungsregeln und Integrationen