Tickets de support

Gérez les demandes de support internes et suivez le travail de correction.

Vue d'ensemble

CyberOrigen inclut Peppermint, un système de billetterie intégré pour :

Demandes de sécurité internes
Suivi des tâches de correction
Attribution de vulnérabilités
Collaboration d'équipe
Maintien de la piste d'audit

Naviguez vers Tickets dans la barre latérale.

Système de billetterie

Billetterie intégrée

CyberOrigen inclut la billetterie Peppermint :

Se synchronise avec les tâches de correction
Lie aux découvertes
Suit l'historique de travail
Maintient la piste d'audit

Intégration externe

Fonctionnalité Professionnelle

L'intégration de billetterie externe nécessite le plan Professionnel ou Entreprise.

Connexion aux systèmes externes :

Jira : Synchronisation bidirectionnelle
GitHub Issues : Créer depuis les découvertes
ServiceNow : ITSM Entreprise
Webhook personnalisé : N'importe quel système

Voir Intégrations pour la configuration.

Création de tickets

Depuis le tableau de bord

Aller à Tickets → Créer
Entrer les détails du ticket :
- Titre
- Description
- Priorité
- Type
- Assigné
Cliquer sur Créer

Depuis une découverte

Créer un ticket depuis une découverte de sécurité :

Ouvrir la découverte
Cliquer sur Créer un ticket
Le ticket se remplit automatiquement avec :
- Titre de la découverte
- Description
- Priorité basée sur la gravité
- Étapes de correction
Assigner et créer

Depuis les actions groupées

Créer plusieurs tickets :

Sélectionner les découvertes
Cliquer sur Actions groupées → Créer des tickets
Configurer les paramètres
Tout créer

Structure des tickets

Champs de ticket

Champ	Description
ID	Identifiant unique du ticket
Titre	Description brève
Description	Détails complets
Type	Catégorie de travail
Priorité	Niveau d'urgence
Statut	État actuel
Assigné	Personne responsable
Rapporteur	Qui l'a créé
Date d'échéance	Achèvement cible
Étiquettes	Tags pour organisation

Types de tickets

Type	Description
Vulnérabilité	Correction de découverte de sécurité
Tâche	Élément de travail général
Demande	Demande d'accès ou de changement
Incident	Incident de sécurité
Audit	Demande liée à l'audit

Niveaux de priorité

Priorité	Cible SLA	Description
Critique	24 heures	Activement exploité, action immédiate
Élevée	7 jours	Risque sérieux, traiter rapidement
Moyenne	30 jours	Risque modéré, travail planifié
Faible	90 jours	Problèmes mineurs, quand pratique

Statut des tickets

Types de statut

Statut	Description
Ouvert	Nouveau, pas commencé
En cours	Activement travaillé
En attente	En attente d'entrée externe
Résolu	Travail terminé
Fermé	Vérifié et fermé

Flux de statut

Ouvert → En cours → Résolu → Fermé
            ↓
        En attente → En cours

Travail avec les tickets

Vue détail du ticket

Voir les informations complètes du ticket :

Description et contexte
Découvertes liées
Historique d'activité
Commentaires et discussions
Pièces jointes
Suivi du temps

Mettre à jour le statut

Ouvrir le ticket
Cliquer sur le menu déroulant statut
Sélectionner le nouveau statut
Ajouter un commentaire optionnel
Enregistrer

Ajouter des commentaires

Collaborer avec l'équipe :

Ouvrir le ticket
Descendre aux commentaires
Ajouter un commentaire
@mentionner les membres de l'équipe
Soumettre

Joindre des fichiers

Ajouter des documents de support :

Ouvrir le ticket
Cliquer sur Pièces jointes
Téléverser les fichiers
Fichiers liés au ticket

Attribution

Assigner à un membre d'équipe

Ouvrir le ticket
Cliquer sur Assigné
Sélectionner le membre de l'équipe
Le membre reçoit une notification

Règles d'attribution

Fonctionnalité Professionnelle

Les règles d'attribution automatique nécessitent le plan Professionnel ou Entreprise.

Configurer l'attribution automatique :

Par catégorie de découverte
Par système affecté
Par rotation d'équipe
Par équilibrage de charge de travail

Vue charge de travail

Voir la charge de travail de l'équipe :

Charge de travail équipe

John Smith
████████████████████████░░░░ 12 tickets

Jane Doe
████████████████░░░░░░░░░░░░ 8 tickets

Mike Johnson
████████░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░ 4 tickets

Liaison

Lier à une découverte

Connecter le ticket à une découverte :

Ouvrir le ticket
Cliquer sur Lier → Découverte
Sélectionner la découverte
Relation créée

Avantages :

Le statut de la découverte se synchronise avec le ticket
Preuves jointes aux deux
Piste d'audit complète

Lier à un contrôle

Connecter à un contrôle de conformité :

Ouvrir le ticket
Cliquer sur Lier → Contrôle
Sélectionner le contrôle
Travail suivi pour la conformité

Lier à un risque

Connecter à une entrée du registre des risques :

Ouvrir le ticket
Cliquer sur Lier → Risque
Sélectionner le risque
Travail de traitement suivi

Gestion des SLA

Suivi SLA

Surveiller le temps de résolution :

Ticket : Injection SQL - API utilisateur
Priorité : Critique
SLA : 24 heures

Créé : 2 janv, 10:00
Échéance SLA : 3 janv, 10:00
Temps restant : 18 heures

Statut : En cours
Assigné : John Smith

Alertes SLA

Recevoir des notifications :

50% du temps SLA utilisé
75% du temps SLA utilisé
Violation SLA imminente (4 heures)
SLA violé

Rapport SLA

Voir la performance SLA :

Priorité	Total	SLA respecté	Violé	% Respecté
Critique	5	4	1	80%
Élevée	12	11	1	92%
Moyenne	28	27	1	96%
Faible	45	45	0	100%

Filtrage et recherche

Filtres rapides

Mes tickets
Non assignés
En retard
Priorité critique/élevée
Récemment mis à jour

Filtres avancés

Filtre	Options
Statut	Ouvert, En cours, Résolu, Fermé
Priorité	Critique, Élevée, Moyenne, Faible
Assigné	Membres de l'équipe
Type	Vulnérabilité, Tâche, Demande, etc.
Créé	Plage de dates
Échéance	Plage de dates
Étiquettes	Toutes étiquettes appliquées

Recherche

Rechercher dans les tickets :

Titre
Description
Commentaires
Pièces jointes

Vues et tableaux

Vue liste

Liste de tickets traditionnelle avec colonnes :

Triable par n'importe quel champ
Colonnes personnalisables
Actions groupées

Tableau Kanban

Tableau visuel par statut :

┌─────────────┬─────────────┬─────────────┬─────────────┐
│    Ouvert   │  En cours   │  En attente │   Résolu    │
├─────────────┼─────────────┼─────────────┼─────────────┤
│ ┌─────────┐ │ ┌─────────┐ │ ┌─────────┐ │ ┌─────────┐ │
│ │ TKT-101 │ │ │ TKT-098 │ │ │ TKT-095 │ │ │ TKT-092 │ │
│ │ Inj SQL │ │ │ Fix XSS │ │ │ Vend.   │ │ │ Patch   │ │
│ └─────────┘ │ └─────────┘ │ └─────────┘ │ └─────────┘ │
│ ┌─────────┐ │ ┌─────────┐ │             │ ┌─────────┐ │
│ │ TKT-100 │ │ │ TKT-097 │ │             │ │ TKT-091 │ │
│ │ Accès   │ │ │ Config  │ │             │ │ IDOR    │ │
│ └─────────┘ │ └─────────┘ │             │ └─────────┘ │
└─────────────┴─────────────┴─────────────┴─────────────┘

Glisser les tickets entre les colonnes pour mettre à jour le statut.

Vue calendrier

Voir les tickets par date d'échéance :

Janvier 2026
──────────────────────────────────────────
Lun   Mar   Mer   Jeu   Ven   Sam   Dim
                   1     2     3     4
                        [2]   [1]
  5     6     7     8     9    10    11
[3]   [1]               [2]

Rapports

Métriques de tickets

Voir les métriques clés :

Résumé tickets (30 derniers jours)

Créés :    45
Résolus :  52
Ouverts :  23
Résolution moy. : 4,2 jours

Par priorité :
Critique   ██ 2
Élevée     ████████ 8
Moyenne    ████████████████ 16
Faible     ███████████████████ 19

Rapport de tendances

Suivre le volume de tickets au fil du temps :

Semaine	Créés	Résolus	Changement net
S1	12	15	-3
S2	8	10	-2
S3	15	12	+3
S4	10	15	-5

Export

Exporter les données de tickets :

Appliquer les filtres
Cliquer sur Exporter
Sélectionner le format (CSV, Excel)
Télécharger

Accès API

bash

# Lister les tickets
GET /api/v1/tickets?status=open

# Obtenir les détails d'un ticket
GET /api/v1/tickets/{ticket_id}

# Créer un ticket
POST /api/v1/tickets
{
  "title": "Corriger injection SQL",
  "description": "Corriger injection SQL dans API utilisateur",
  "type": "vulnerability",
  "priority": "critical",
  "assignee_id": "user_123",
  "finding_id": "finding_456"
}

# Mettre à jour un ticket
PATCH /api/v1/tickets/{ticket_id}
{
  "status": "in_progress",
  "notes": "Travail sur la correction"
}

# Ajouter un commentaire
POST /api/v1/tickets/{ticket_id}/comments
{
  "body": "Correction déployée en staging"
}

Voir Référence API pour la documentation complète.

Bonnes pratiques

Tout lier : Connecter les tickets aux découvertes, contrôles, risques
Définir des SLA réalistes : Baser sur la gravité et les ressources
Mettre à jour régulièrement : Garder le statut et les commentaires à jour
Utiliser les étiquettes : Organiser avec des étiquettes cohérentes
Examiner hebdomadairement : Trier et prioriser régulièrement
Suivre les métriques : Surveiller les temps de résolution
Automatiser : Utiliser les règles d'attribution et intégrations

Tickets de support ​

Vue d'ensemble ​

Système de billetterie ​

Billetterie intégrée ​

Intégration externe ​

Création de tickets ​

Depuis le tableau de bord ​

Depuis une découverte ​

Depuis les actions groupées ​

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Champs de ticket ​

Types de tickets ​

Niveaux de priorité ​

Statut des tickets ​

Types de statut ​

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Vue détail du ticket ​

Mettre à jour le statut ​

Ajouter des commentaires ​

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Attribution ​

Assigner à un membre d'équipe ​

Règles d'attribution ​

Vue charge de travail ​

Liaison ​

Lier à une découverte ​

Lier à un contrôle ​

Lier à un risque ​

Gestion des SLA ​

Suivi SLA ​

Alertes SLA ​

Rapport SLA ​

Filtrage et recherche ​

Filtres rapides ​

Filtres avancés ​

Recherche ​

Vues et tableaux ​

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Métriques de tickets ​

Rapport de tendances ​

Export ​

Accès API ​

Bonnes pratiques ​